Invertir en la calidad

Lourdes Pérez Navarro y Yaima Puig Meneses
lourdes.p@granma.cip.cu

Si la respuesta fuese afirmativa, daríamos por descontado que problemas entonces mencionados estarían hoy resueltos: violación de frecuencias, competencia entre los ómnibus por el pasaje, paradas donde no recogen, falta de limpieza en los carros, vueltos incorrectos o ausentes.

Lo que estas reporteras apreciamos en la vía, unido a las opiniones que la población hace llegar a nuestra redacción, dista mucho de darlos totalmente por solucionados. La calidad en el transporte público de pasajeros continúa siendo centro de quejas e insatisfacciones.

Malos hábitos y actuaciones incorrectas

En opinión del ingeniero Néstor Alonso, subdirector de Calidad de Metrobús, el incumplimiento de las frecuencias tiene que ver también con "una concepción de prioridad, cosas que deben hacerse en la Ciudad para poder asimilar este servicio. Por ejemplo, por la calzada de Diez de Octubre —estrecha, de doble sentido y con denso tráfico— ¿qué guagua puede transitar segura y a tiempo?"

Recordó que en los últimos años ha habido un gran crecimiento de fuerza laboral y equipos, lo que demanda "una cultura organizacional y una prioridad vial que aún no se han logrado".

En tal sentido actualmente se llevan a cabo estudios de ingeniería de tránsito en los ejes de la calzada de Diez de Octubre, y de la Avenida 51-calzada de Puentes Grandes-calzada del Cerro-Monte; y en la calle Reina, los cuales buscan proporcionar prioridad al transporte público.

Mientras, en estas vías se han adoptado medidas: limitar la circulación del transporte de cargas, prohibir el estacionamiento de vehículos, empleo de horarios nocturnos para carga y descarga de mercancías en entidades que colindan con ellas, entre otras.

En cuanto a las paradas fuera de lugar todo transita por el no pago del pasaje, aseguró Néstor. "Orientamos al chofer que no lo haga, pero la realidad es que si no es de esta manera la gente se cuela por detrás y no paga.

"También las personas demoran en caminar hacia la parte de atrás del carro y dificultan la entrada, además de existir una tendencia a abrir una sola hoja de la puerta delantera (está demostrado que recaudan más así, pero es incorrecto). Todo esto crea insatisfacción en la población y constituyen indisciplinas que la Empresa penaliza: descuento del salario del chofer, no pago de la estimulación en CUC... "

Néstor considera que hay distintas maneras de influir en la mejora de la calidad del servicio: se trabaja en la implementación experimental del sistema de gestión y control de flota (GPS) en los ómnibus, y en la creación de un centro de llamadas —de conjunto con ETECSA— que permitirá a cada pasajero convertirse en un inspector, pues podrá emitir quejas a la vez que obtenga información. El propósito es loable, pero lenta su ejecución.

Por su parte el GPS va dando dividendos. Actualmente solo la terminal de Alberro los tiene instalados en sus vehículos. Pronto se extenderá su ubicación al resto de los ómnibus de Metrobús.

"Algunos choferes aún incurren en faltas graves, pero de forma general la disciplina ha mejorado y eso se ve en cada jornada cuando analizamos el recorrido de los carros", afirmó Daniel Martínez Trigo, jefe de Terminal al frente de la informática en esta base ubicada en el municipio del Cotorro.

El proceso está computarizado y permite consultar cada recorrido: hora de llegada, paradas fuera de lugar, exceso de velocidad, apertura y cierre de puertas, consumo de combustible... Esto influye en la disminución de la accidentalidad y en el fortalecimiento de la disciplina. Además, el sistema transforma el funcionamiento organizativo en las terminales, al posibilitar el control eficiente del mantenimiento de los equipos y de la profesionalidad de los choferes.

Para ellos la introducción del GPS es algo novedoso, a lo que "todavía tenemos que adaptarnos", aunque muchos coinciden en su efectividad pues los obliga a no cometer indisciplinas en la vía. No obstante, reclaman mayor colaboración de los pasajeros: "En ocasiones tenemos que iniciar la marcha con las puertas abiertas porque no las dejan cerrar, o piden un ‘chance’ fuera de parada".

Contrapartida a las indisciplinas

La Dirección Provincial de Transporte de Ciudad de La Habana posee un Cuerpo de Inspección de Ómnibus, con 80 integrantes, cuya función es velar por la calidad del servicio, según explicó a Granma Roel O’farrill Viciedo, jefe del departamento.

Uno de los temas que más golpea, dijo, es la baja recaudación. "Luchamos por que la tripulación exija el pago del pasaje y la población lo deposite en la alcancía, no en las manos del chofer ni encima de la cabina". Tal actuación propicia que este se apropie indebidamente del dinero, cuyo destino no debe ser otro que continuar asegurando la transportación del pueblo.

Alertó de una situación detectada a raíz de la reubicación de los preuniversitarios en zonas urbanas: los estudiantes no abonan el pasaje y abordan incorrectamente los ómnibus. En aras de resolverla, coordinan conversatorios en las escuelas para explicar la necesidad de cumplir con este deber social, a la vez que convocan a la FEEM, la UJC, la CTC y a las familias, a apoyarlos en la tarea.

Otras indisciplinas cometidas por los pasajeros también fueron señaladas por O’farrill: suben sin camisa, arrojan basura e ingieren alimentos en el interior de las guaguas, se recuestan en el "acordeón", se sientan dos y más personas en un mismo asiento, y abordan el carro por las puertas traseras, sin abonar el pasaje.

Conforme a lo establecido en diversas normativas jurídicas—entre ellas el Decreto 261, referido a las contravenciones personales en el transporte terrestre— ante tales actuaciones los inspectores están facultados para imponer multas a la población. Potestad que, a nuestro entender, deberían ejecutar, con vistas a imponer la necesaria disciplina en el transporte público.

Ante tanta indolencia —e insuficiente enfrentamiento— pronto los nuevos ómnibus quedarán para chatarra. ¿Habrá economía que soporte el reemplazo de estos costosos equipos en tan cortos plazos, todo por no cuidar lo que es para beneficio colectivo?

Es de señalar que, aun cuando han disminuido, en comparación con igual periodo del 2008, en lo que va de año los ómnibus han sido víctimas de 93 hechos de indisciplina (lanzamiento de objetos, riñas, atentado a la tripulación y al carro), fundamentalmente en horario de confronta. Esto obliga a la Dirección Provincial de Transporte, de conjunto con la PNR, a tomar medidas como el patrullaje constante de las vías más afectadas y la presencia de agentes del orden público en el interior del vehículo. Muchos de los autores han sido capturados y procesados penalmente.

En cuanto a las infracciones cometidas por los choferes, los inspectores realizan reportes a los que deben dar seguimiento en las terminales, y comprobar las medidas aplicadas.

Yoannia Suárez, jefa de Recursos Humanos y presidenta de la Comisión Disciplinaria de la terminal de Santa Amalia, explicó que evalúan la conducta del trabajador y la infracción cometida al aplicar las medidas, las que valoró de necesarias, pues fortalecen la disciplina laboral. Hizo hincapié en la prevención: cada lunes realizan matutinos, charlan con los choferes y exigen buen comportamiento.

Sobre el tema conversamos con un grupo de inspectores, y las insatisfacciones salieron a relucir: falta receptividad por parte de las tripulaciones y las administraciones. "Nos quitan autoridad", aseguraron.

Encuentran expreso rechazo en los choferes; "habilidosamente nos viran a los pasajeros, quienes empiezan a protestar porque quieren continuar viaje; algunos hemos sido agredidos por la tripulación y por la población".

Tales hechos no quedan impunes. A los autores les han impuesto medidas disciplinarias, incluso de separación definitiva de su puesto de trabajo; y cuando la actuación constituye delito —como lesiones o amenazas— han sido sancionados hasta con privación de libertad, en juicios ejemplarizantes desarrollados en las propias terminales de ómnibus o depósitos de Metrobús.

Los inspectores, llamados a detectar las infracciones y hacer prevalecer el orden y la disciplina en la transportación de pasajeros, coinciden en reclamar mayor apoyo de las administraciones y de instituciones como la Policía, la Fiscalía y el Gobierno de la ciudad.

Muchas veces no ven la efectividad de los reportes: informan de incidencias —en ocasiones graves, como conducir bajo los efectos de bebidas alcohólicas— y luego continúan viendo al chofer frente al timón. Evidencia de que algunas administraciones no aplican las medidas dispuestas en regulaciones como el Reglamento Disciplinario Interno.

Las tripulaciones, acotó O’farrill, deben tener plena conciencia de que cuando conducen son la imagen de la Empresa. No pueden estar mal uniformados, fumar en el interior del carro, llenarlo de adornos, poner música a alto volumen ni abandonar su puesto para ir a una cafetería o entrar a una casa, como hemos detectado.

Somos un Cuerpo de Inspección para buscarnos problemas y para enfrentarlos, subrayó. "No podemos tener inspectores pasivos, que vean los problemas y los dejen, hay que combatirlos cueste lo que cueste. Y hacerlo con profesionalidad, ética y sentido de pertenencia. ¿Cómo la población va a ver las indisciplinas y nosotros no?".

No han faltado quienes se han "solidarizado" con actuaciones inadecuadas de choferes y conductores, y se les han impuesto severas medidas, hasta separación definitiva de su puesto de trabajo.

De ahí el llamado a los inspectores a ser más sistemáticos en su labor. Es un reclamo de la población ampliar su presencia, día y noche, durante toda la semana. Actualmente están ubicados en 125 paradas de mayor concentración de viajeros, y se están capacitando nuevos especialistas. Pero no basta con incrementar el número. Ellos deben ser eficaz contrapartida de las infracciones y las indisciplinas en el transporte público de pasajeros.

Mas, en esta cadena, los inspectores no son ni el primer ni el último eslabón. Les anteceden y preceden las administraciones —que deben contar con cuadros adecuadamente seleccionados y capacitados, lo cual no es la generalidad—, obligadas a acometer y aplicar con ética, exigencia, organización y profesionalismo cuanta disposición vaya encaminada a prestar un servicio con calidad.

Adquirir y mantener los Yutong, Liaz, Maz, Kinlong... rodando por las calles capitalinas, ha representado —y representa— para el Estado cubano la erogación de millones de dólares. Pero la calidad, más que recursos, demanda laboriosidad, constancia y participación de todos: directivos, choferes y pasajeros. En eso tenemos que invertir.