Published July 11, 2008

Comments by the Editors of Granma
An epidemic of ill treatment

In the Letters to the Editors we get many reports of poor attitudes displayed by employees of stores, cafes, and other commercial, eating, and service centers, as well as by receptionists and information providers in a range of institutions and organizations. In reporting these instances, readers often dot every “i” and cross every “t” (providing place, time, and even names of those exhibiting negative attitudes).

But the worst thing is when workers and even officials in “Public Contact” areas or offices conduct themselves in this manner. Some of them seem to have forgotten that the reason they are there, that their mission, the context of their work is, in fact, to take care of people. They forget that they themselves can also be on the receiving end of this “epidemic” of ill treatment when they need information and guidance, or need to carry out a transaction or get service.

If we were to print all the anecdotes our readers send us we would fill up our two pages. Sometimes, and this is not rare, customers, clients, or the general public who need something run into two fundamental problems: those dealing with them don’t adhere to the hours they are supposed to be open, or to times for meals and coffee breaks; and the staff ignore the fact that you are there and get upset because you might interrupt a conversation or telephone call that is not really about work.

Later, if, as rarely happens, they can contain their irritation over the interruption and don’t spit out a “can’t you see I’m busy, you have to wait,” then you have to hope the person responds to your question or request without negatives or “killing glances.” You have to find out if they do or don’t have what you’re looking for if you want to exchange something (when you’ve already bought something). Or you need to find out if this is the correct day, time, or period for processing orders and requests for service and transactions, even if there is a posted sign on the office wall indicating that it is. You need to know if you can find the official you are looking for, and yes, the reality is that you then have to see if you have to patiently wait until you are “called” or if he takes care of “clients” who came through a different channel. In fact, there are many more such “if” clauses, as attested to by hundreds of anecdotes.

We need to admit that we lack this very necessary culture of taking care of people, which decades ago was summed up in the simple and forthright phrase “my job is you.” Workers in such positions rarely display this sentiment today. And more than anything we need to understand just how vital it is to correct this kind of inappropriate conduct by those who serve the public.

A CubaNews translation by Will Reissner.
Edited by Walter Lippmann.

 

Publicadas el 11 de julio de 2008

http://granma.co.cu/secciones/cartas-direccion/art-0010.html

Comentario de la Dirección de Granma

Epidemia del maltrato

En las Cartas a la dirección abundan los malos ejemplos de los empleados de tiendas, cafeterías y otros centros comerciales, gastronómicos y de servicios, personal de recepción e información de una gama de instituciones y entidades, reflejados con "pelos y señales" (lugar, horario y hasta nombres de quienes incurren en negativas actitudes), pero donde resulta más lamentable es cuando suceden con los trabajadores e, incluso, funcionarios, de áreas u oficinas de "Atención a la población".

Pareciera que unos y otros olvidan que su razón de ser, misión, contenido de trabajo¼ es, precisamente, atender personas¼ y bien. Como también que ellos mismos pueden sufrir de esta "epidemia" del maltrato cuando requieran de una información, orientación, trámite o servicio.

Llenaríamos nuestras dos páginas si transcribiéramos el extenso anecdotario que los lectores nos trasladan. A veces, y no pocas, el usuario, cliente, público en general que solicita algo¼ choca con dos primeros problemas: que se cumplan los horarios de apertura, meriendas, almuerzos y que se percaten de que está ahí y no se molesten porque le interrumpieron una conversación o una llamada telefónica, no exactamente de trabajo.

Después, si logra —casi nunca— obviar su molestia por la interrupción y no espetó algún "no ve que estoy ocupado-a, tiene que esperar", habría que ver si puede responder sin negativas o "peloteos" la pregunta o solicitud¼ , si hay lo que pide o no recaba de un cambio (cuando se trata de la compra de un artículo) o si está en el día, el horario o el término del servicio, trámite o información que pide o reclama, aun cuando en algunas oficinas la información colocada en un mural indique que sí; si el funcionario que busca se encuentra, y si es así, si atiende diligentemente al que le "toca" o tiene "clientes" por otras vías¼ En fin, que habría muchos más "si" condicionantes, avalados por cientos de anécdotas.

De lo que se trata es de admitir que nos falta esa imprescindible cultura de la atención a la gente, que décadas atrás se resumía en la sencilla y loable frase "mi trabajo es usted", hoy casi excepcionalmente aplicada por los trabajadores de estos puestos. Y más que todo, comprender lo imperioso que resulta revertir estas inapropiadas conductas de los servidores públicos.











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